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第35部分（第6页）

是以什么方式（交流网络）传述的；表达的内容是否清晰、简练、明了；员

工是在何种情况下得到指示。。等等因素，都会影响领导的指令的交流有效

程度。

某些特殊的行业，象公共关系工作，是专门与各种阶层，各行各业的人

打交道的职业。公共关系人员，要有效地把本单位形象的信息传递给公众。

传递什么信息才适合，以什么方式传达才能达到最佳程度，这都是公共关系

人员必须悉心研究的。因此，公共关系人员在制定传播本单位形象信息的方

案时，不能不考虑他所要面对的公众的文化程度，喜怒爱好，也不能不考虑

该地区的风俗习惯，人情世态。只有在传播信息前，认真地考虑过可能出现

的交流障碍，尽早避免，那么，公共关系人员的信息传递，才会得心应手，

无往而不胜。

（罗慰年）

一种潜在的言语交际障碍

倾听与应答是谈话中使用频率最高的、最基本的手段。通常，当人们在

聆听时，实际上却在思考自己意欲表达的东西，从而做出某些对谈话起主导

作用的应答。这种应答在需要你主导谈话方向时是有益的，但在需要努力了

解对方及其所谈内容时，却构成了潜在的言语交际障碍。

现粗略归纳五种倾听中不良的应答方式及改进建议如下：

一、批评式应答。

责备、谴责、奚落、为难、骂人、否定、解释和诊断为批评式应答。例

如：“你要是听我一句话，也就不会发生这种事了”、“你怎么能这样做呢？”

这种应答包含的基本含义是“我比你优越得多，在判断你和环境方面也比你

强。”其中明显含着优越感的意味，很容易引起他人的怨恨、抵触和防御，

从而阻断双方对问题的客观性会谈。正确的应答可以说：“你提出的报告很

好，的确重要的地方都网罗在里面了。不过，有一点。。”“直到现在，你

一直都使我们获得很大的帮助，这次发生事故或许有什么特殊原因，你说

呢？”

二、解答式应答。

用逻辑的、争辩的、指令的和说教的方式来指导，劝告，提建议等都属

于解答式应答。如：“你应做的是。。”“我要是你的话，我将。。”。其

潜台词是“

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